Поговорим об управлении взаимодействиями с клиентом

Вообще в малом бизнесе много областей не охваченных ИТ автоматизацией.

Конечно виной тому и высокая стоимость специализированного программного обеспечения, и большие расходы на обслуживающий ит персонал. Но в большинстве случаев причиной является отсутствие у руководитетей малых предприятий представления о том, как можно автоматизировать и систематизировать процессы внутри предприятия. Я вижу свою задачу и миссию в популяризации этой информации.

Давайте разберемся, как можно систематизировать, сделать доступной для анализа, а заодно не потерять информацию о текущих и потенциальных клиентах.

Начнем с моделирования обычной для большинства компаний ситуации

У нас есть продукт(товар) который требуется продать как можно большему числу клиентов

У нас есть какие то средства взаимодействия с потенциальными покупателями (скорее всего рекламные каналы) и вот нам звонят, пишут по электронной почте наши возможные клиенты. С кем то мы сразу договорились и выставили счет, с кем то пообещали связаться позже, кто-то пообещал перезвонить нам и ушел к конкуренту.

И где же у нас хранится вся эта информация? А в большинстве случаев нигде.

Ну информация о существующих клиентах есть в бухгалтерских системах типа 1С, но она там сухая, официальная. Адрес регистрации или доставки, телефон приемной вот пожалуй и все

Как взаимодействовать с этим клиентом, если у вас скидки, или если у вас новый товар или услуга?

То-то

А как перезвонить потенциальному клиенту через два месяца? Раться в корзине для бумаг в поисках волшебного листочка, на который вы в спешке карандашем записали телефон? А как его зовут?

А как вернуть потенциального клиента, который после разговора с вами ушел к конкуренту? У вас то теперь предложение выгоднее, вы же умный, провели анализ рынка конкурентов, снизили издержки, улучшили качество.

Вот для решения всех этих как и существуют систему управления взаимоотношениями с клиентами. В английском простонародье именуемые Customer relationships management или коротко CRM. Что теперь вспоминаете, что в институте слышали о чем то подобном?

Теперь ближе к делу

Во первых сразу скажу, что они тоже бывают бесплатными т.е. с открытым кодом или Opensource ( опять же в английском простонародье)

Но их функциональности больше чем достаточно для тех, кто с момента основания своего бизнеса дальше, чем в excel никуда не записывал данные о клиентах.

Принцип работы с ними такой: пообщался с человеком, будь добр запиши, с кем, когда, каким способом, на какую тему, о чем договорились. Как зовут, телефон, где работает. В общем всю информацию, которую можно с человека вытянуть за одно общение

Если договорились о встрече, то там же запиши в календарь дату, время и тему

И так с каждым существующим и потенциальным клиентом.

Со временем у вас выростает база информации с привязкой к адресам электронной почты и вы готовы делать рекламную рассылку из той же системы

Вы всегда сможете вспомнить когда в последний раз общались с человеком и по какому вопросу

Все мы люди, все мы человеки и нам приятно, когда о нас помнят, не ленитесь фиксировать всю добытую информацию, дни рождения имена детей и супругов, места отдыха, вобщем все, что услышите в разговоре или в переписке. В последствии эта информация может сослужить вам добрую службу.

Подведем итоги основных назначений CRM

Сбор контактной информации о потенциальных и реальных клиентах

Хранение истории общения с клиентом

Подготовка и проведение маркетинговых мероприятий с вовлечением реальных и потенциальных клиентов

Рассылка поздравлений, уведомлений и рекламных объявлений 🙂

Конечно это абсолютно краткий обзор возможностей среднестатистической CRM

В будущем я расскажу подробнее на примере конкретной программы

P.S. Забыл сказать: веб интерфейс, в том числе с мобильных устройств. У вас доступ к информации отовсюду, где есть интернет. Пока ваши балбесы (как вы их ласково называете) вбивают информацию о клиентах, вы крутя педали кардио-тренажера наблюдаете за графиком улучшения продаж.

Поговорим об Управлении проектами

Если у вас большая компания, то скорее всего с управлением проектами у вас все в порядке. Если же нет, то обратитесь к системному интегратору, и вам наверняка подберут с десяток различных решений. Но вот беда, все эти решения слишком дороги, «тяжелы» и сложны в обслуживании для малых предприятий. А между тем именно в малых предприятиях степень автоматизации бизнеса слаба, а хаос в планировании и управлении наоборот высок. Но и для малых предприятий существуют приемлемые и даже бесплатные решения в области управления проектами.
Давайте собственно попробуем разобраться в чем проблема и чем вам мешает хаос.
В первую очередь это касается проектно-ориентированных бизнесов. Если у вас налаженное производство и нет особых планов по его модернизации и расширению, то вам скорее всего нужна система управления взаимоотношениями с клиентами, но об этом в другой статье.
Если же вы оказываете услуги, производите что то по индивидуальным заказам и т.п. то вероятно что вы столкнулись с хаосом, который я хочу описать.
Предположим вы руководитель и у вас более одного подчиненного. У вас несколько параллельных проектов, в рамках ваших клиентов, все они (проекты) разные по продолжительности и сложности. Вы раздаете распоряжения подчиненным на совещаниях, устно по пути от кабинета до выхода из офиса, по телефону стоя в пробках, по почте перед сном. В результате чего у вас возникает сформированный, но неконтролируемый пул задач. Вы слабо представляете состояние дел по каждому из текущих проектов. Максимум на что вы способны, это на еженедельные планерки с персоналом в своем кабинете, при этом анализируя текущие задачи, вы успеваете раздавать новые, и ком накручивается.
Узнали себя? (Ну себе тихонечко признайтесь, пока никто не видит) Тогда вперед.
Кстати, после всего вышеописанного. Вы же не ждете, что кто-то из ваших подчиненных придет сам и скажет: «Босс, я тут вчера нафакапил, мы просели по времени еще на недельку». Или другой подойдет и скажет: «Босс, вы давеча просили кое о чем, так я еще на прошлой неделе сделал. Будут еще указания?» Неее, они не такие 🙂, ну не все конечно.
Чем поможет система управления проектами?
Любая задача, в классическом понимании, состоит из следующих параметров:
Описания, исполнителя, даты начала, продолжительности, статуса и процента выполнения. В идеале исполнитель должен довести задачу до статуса Выполнена к часу «Че» (дата начала + продолжительность). Было бы просто супер, если бы по ходу работы, если задача занимает более одного дня, исполнитель бы отмечал процент выполнения.
Для достижения целей проекта необходимо выполнить последовательность задач. Если представлять сколько времени на каждую задачу уйдет, можно легко рассчитать срок выполнения проекта (не забудьте заложить чуть-чуть на форс мажор) Если ваши подчиненные могут какие то задачи из проекта выполнять параллельно, то время на достижение целей проекта сокращается. И что бы руководитель, не держал все это в голове (или в записной книжке, что тоже не айс) был придуман компьютер 🙂 Шучу. Были придуманы системы управления проектами.
Современные системы управления проектами основаны на веб интерфейсе, а значит вы имеете доступ к данным о ваших проектах отовсюду, где есть интернет. Более того они уже имеют интерфейс для мобильных устройств, а значит вы можете контролировать ход работ по вашим проектам вообще в любом месте. В спортзале, на кардио-тренажере (чтобы отвлечься от цифр с килокалориями и километров), в дороге (надеюсь у вас есть личный водитель, не пытайтесь рулить проектами за рулем, рулите лучше машиной), перед сном, планируя завтрашнее разгромное совещание. У вас уже захватывает дух от возможного могущества ?
И да! Вам делать практически ничего не придется. Я приду все вам установлю, настрою научу. Ваши «балбесы» (как вы их ласково называете) будут отмечать ход выполнения назначенных им работ, а вы следите за прогрессом и раздаете пряники (ну или кнуты, если не все гладко).
В общем пишите, звоните договоримся.