Поговорим об управлении взаимодействиями с клиентом

Вообще в малом бизнесе много областей не охваченных ИТ автоматизацией.

Конечно виной тому и высокая стоимость специализированного программного обеспечения, и большие расходы на обслуживающий ит персонал. Но в большинстве случаев причиной является отсутствие у руководитетей малых предприятий представления о том, как можно автоматизировать и систематизировать процессы внутри предприятия. Я вижу свою задачу и миссию в популяризации этой информации.

Давайте разберемся, как можно систематизировать, сделать доступной для анализа, а заодно не потерять информацию о текущих и потенциальных клиентах.

Начнем с моделирования обычной для большинства компаний ситуации

У нас есть продукт(товар) который требуется продать как можно большему числу клиентов

У нас есть какие то средства взаимодействия с потенциальными покупателями (скорее всего рекламные каналы) и вот нам звонят, пишут по электронной почте наши возможные клиенты. С кем то мы сразу договорились и выставили счет, с кем то пообещали связаться позже, кто-то пообещал перезвонить нам и ушел к конкуренту.

И где же у нас хранится вся эта информация? А в большинстве случаев нигде.

Ну информация о существующих клиентах есть в бухгалтерских системах типа 1С, но она там сухая, официальная. Адрес регистрации или доставки, телефон приемной вот пожалуй и все

Как взаимодействовать с этим клиентом, если у вас скидки, или если у вас новый товар или услуга?

То-то

А как перезвонить потенциальному клиенту через два месяца? Раться в корзине для бумаг в поисках волшебного листочка, на который вы в спешке карандашем записали телефон? А как его зовут?

А как вернуть потенциального клиента, который после разговора с вами ушел к конкуренту? У вас то теперь предложение выгоднее, вы же умный, провели анализ рынка конкурентов, снизили издержки, улучшили качество.

Вот для решения всех этих как и существуют систему управления взаимоотношениями с клиентами. В английском простонародье именуемые Customer relationships management или коротко CRM. Что теперь вспоминаете, что в институте слышали о чем то подобном?

Теперь ближе к делу

Во первых сразу скажу, что они тоже бывают бесплатными т.е. с открытым кодом или Opensource ( опять же в английском простонародье)

Но их функциональности больше чем достаточно для тех, кто с момента основания своего бизнеса дальше, чем в excel никуда не записывал данные о клиентах.

Принцип работы с ними такой: пообщался с человеком, будь добр запиши, с кем, когда, каким способом, на какую тему, о чем договорились. Как зовут, телефон, где работает. В общем всю информацию, которую можно с человека вытянуть за одно общение

Если договорились о встрече, то там же запиши в календарь дату, время и тему

И так с каждым существующим и потенциальным клиентом.

Со временем у вас выростает база информации с привязкой к адресам электронной почты и вы готовы делать рекламную рассылку из той же системы

Вы всегда сможете вспомнить когда в последний раз общались с человеком и по какому вопросу

Все мы люди, все мы человеки и нам приятно, когда о нас помнят, не ленитесь фиксировать всю добытую информацию, дни рождения имена детей и супругов, места отдыха, вобщем все, что услышите в разговоре или в переписке. В последствии эта информация может сослужить вам добрую службу.

Подведем итоги основных назначений CRM

Сбор контактной информации о потенциальных и реальных клиентах

Хранение истории общения с клиентом

Подготовка и проведение маркетинговых мероприятий с вовлечением реальных и потенциальных клиентов

Рассылка поздравлений, уведомлений и рекламных объявлений 🙂

Конечно это абсолютно краткий обзор возможностей среднестатистической CRM

В будущем я расскажу подробнее на примере конкретной программы

P.S. Забыл сказать: веб интерфейс, в том числе с мобильных устройств. У вас доступ к информации отовсюду, где есть интернет. Пока ваши балбесы (как вы их ласково называете) вбивают информацию о клиентах, вы крутя педали кардио-тренажера наблюдаете за графиком улучшения продаж.